「你好，這裡是復旦大學附屬眼耳鼻喉科醫院自動總機，急診請撥2124……人工服務請撥0……」疫情之下，除了急診諮詢，還有一些不屬急診、但確實迫切需要治療的，在哪裡可以找到高效率匹配的服務專線？近日，復旦大學附屬眼耳鼻喉科醫院（上海市五官科醫院）開通微信公眾號互聯網醫院的“院長在線365”，為腫瘤、手術及其他疑難病症而掛不上號、排不上隊及住不上院的眼科、耳鼻喉科病患服務，這條精準開放的「高速專線」一推出，立刻受到好評。
在復旦大學附屬眼耳鼻喉科醫院互聯網醫院點擊“在線諮詢”，跳出的首個圖示即“院長在線365”，不僅服務滬上患者，也服務因疫情來滬受阻的全國各地的患者。只要依要求填寫實名及完整病情訊息，24小時內會有對接。由於發動了眼科、耳鼻喉科各三級學科的專業醫師團隊，目前應答時間不超過1小時。
截至4月23日零點，這條「高速專線」已服務230位患者，年齡最小的2歲，最大的79歲；手術相關達115例（佔50%），腫瘤相關41例（佔17.8 %）。雖然服務時間為8:00-17:00，但開通首日，眼科、耳鼻喉科兩位網路醫院大組長一直忙到半夜。
談到開通此專案線上服務的初衷，復旦大學附屬眼耳鼻喉科醫院院長週行濤院長，打通「諮詢-掛號-住院-手術-術後追蹤」的閉環服務專線，利用了網路醫院圖文相容的特點，消除患者就醫焦慮，為患者精準高效匹配到醫生與醫生團隊。特別是在目前疫情防治期間，需要綜合調度和統籌。希望該專線能更好地服務患者，並在未來疫情常態化防治中也持續發揮作用。
快速回應腫瘤患者
一位52歲惡性腫瘤患者線上留言：「我是一位外地的癌症患者，3月在本院做進一步檢查，因為還未找到原發病灶，就在醫院外酒店隔離至今。現在病情嚴重，疼痛感增強，希望院方幫忙解決問題，讓我儘早得到治療。
68歲喉癌患者在線求助：「下嚥癌就診，2月開始登記住院，等待手術中，一周前咽喉開始出血，喉嚨疼，聲音嘶啞，急需治療！」耳鼻喉科頭頸外科第一時間安排了人員對接。
一位58歲的患者家屬留言：「我老公是鼻癌患者，3月底在五官科醫院就診，已完成鼻腔鏡和CT檢查以及活檢手術，由於疫情，小區封閉，目前病情加重，鼻樑上腫瘤有鴨蛋那麼大，希望能盡快入院手術，謝謝！ 」餘洪猛主任醫師團隊立刻與患者聯繫，並進行妥善安排。
一位55歲患者在線上留言：「耳內長了腫瘤，頭部發漲，急等手術。」線上醫師立即通知袁雅生主任醫師，袁醫師當天上午即與患者溝通，約好合適時間為他手術，讓這位焦慮不安的患者寬心了許多。
對接急症，也安撫焦慮
「我父親（73歲）之前在常青醫生那邊診斷，懷疑為眼內淋巴瘤。原計劃4月11日去門診手術，張婷醫生進行眼內註射藥物。現在疫情影響，門診手術停掉，急切想問一下：門診手術什麼時候可以恢復？
一位29歲患者因左眼高度近視眼底脈絡膜新生血管，疫情前眼內注射兩針，還未打第三針，提出希望盡快安排；一位39歲患者因視網膜靜脈阻塞、黃斑水腫，需要眼內注射藥物；一名大學生在線上留言：「確診視網膜靜脈阻塞、黃斑水腫已經8個月，距離上次注射雷珠單抗已經2個月，視線模糊已經1個月，最近伴隨眼睛抽痛以及頭暈感。 ……」面對這些迫切需求，玻璃體視網膜疾病學科組一一主動接手。
一位耳疾需手術的患者，原本已開好住院單，疫情下她更加焦慮，在線留言諮詢。醫師當晚便回覆：「目前醫院門診正在恢復中，先恢復普通門診，然後專家門診等循序開展。建議您關注我院門診預約平台。一定酌情儘早安排。」隔天一早，這位病患的主診醫生還與她通了電話，做了妥善安排。
許多患者在線上問診時都表露出了對病情的焦慮。 28歲病患在線上留言：「您好，我真的很著急。疫情工作期間突發耳聾，伴隨暈眩、嘔吐，3月30日曾在外院就醫，輸液兩天，後續都在吃藥，激素類藥物吃到現在，針灸也做了十天了，聽力沒任何好轉，麻煩盡快回复，謝謝！ 」耳鼻喉科與患者及時聯繫，反饋相關診療安排，安撫焦慮心情。
歸根到底是要解問題
為能準確統籌安排診療時間與手術事項，院長辦公室主任舒易來、門急診辦公室/網路醫院辦公室主任謝詩蓉、醫務部主任席淑新、資訊中心主任葉正強等相關部門同仁及眼科、耳鼻喉科錢江、陳兵、龔嵐等主任及專家及網路醫院「人氣醫師」孫中萃、陳永正等，攜手做好線上回覆訓練。訓練包括如何有效率解答病患問題、疫情期間門診與手術的操作流程優化等。
周行濤院長反覆提醒，「院長在線365」歸根到底是要幫助病人解決病情，解決實際就醫困難，醫院支持各三級學科因地制宜，個性化地處理疑難雜症及手術。
經及時溝通，患者得到醫生的治療方案與後續治療時間安排，發來的感謝讓醫護暖心，比如有患者寫道：「謝謝這麼及時的回复，感覺很溫暖……因為我並不是像外傷那種那麼急的，感謝醫院及所有醫護。
線上醫生都是各三級學科充滿正能量及有才華的醫生，他們以患者為中心，換位思考，有的回答讓患者如沐春風，有的醫生結束諮詢時還會送上“齊心協力，共克疫情」的暖心話語，給患者鼓勵與信心。
作者：唐聞佳
編輯：姜澎